De bereikbaarheid van de klantenservice

Waarschijnlijk ken je de frustratie wel. Ga je bellen naar de klantenservice en dan moet je eerste een bandje door om vervolgens nog eens 20 minuten in de wacht te staan. Heel irritant natuurlijk want jij kan je tijd wel beter gebruiken. In 2019 heeft een onafhankelijk bedrijf onderzoek gedaan naar de bereikbaarheid van verschillende bedrijven. Bedrijven werden 20 keer telefonisch benaderd om te zien hoe snel de klantenservice reageert. Daarnaast werden ze ook digitaal benaderd om te zien of dit sneller is.

Gemiddelde resultaten

Telefonisch duurt het gemiddeld 5 minuten tot je iemand eraan krijgt. Volgens het onderzoek is dit erg lang. Daarnaast werd er het snelste gereageerd via whatsapp en laten e-mails gemiddeld zo’n 72 uur op zich wachten. 3 dagen wachten op een e-mail moet niet meer kunnen in de huidige tijd.  Keuzemenu’s bestaan gemiddeld uit 6 opties. Daarbij horen gemiddeld 1 of 2 volgmenu’s. Gemiddeld ben je een minuut kwijt aan het doorlopen van dit menu. De meeste klantenservices zijn minimaal 20 uur per week open en vaak ook op zaterdag te bereiken. Over het algemeen zijn de klantenservices wel vriendelijk en word je goed geholpen. Echter is snelheid ook van belang. Op dit gebied kunnen veel bedrijven nog enorm verbeteren.

Voorlopers

De Intertoys klantenservice is enorm snel met het beantwoorden van telefonische vragen. Eneco en Coolblue scoren ook enorm goed in dit rijtje. Eneco kreeg bijvoorbeeld een 9,8 als het gaat om digitale bereikbaarheid. Daarnaast is de Bershka klantenservice over het algemeen goed te bereiken. Als je kijkt naar telefoonproviders is KPN het beste te bereiken. Je krijgt gemiddeld binnen 1 minuut iemand aan de telefoon en ze zijn 24/7 te bereiken, dus ook op zondag!

Achterblijvers

De mediamarkt laat lang op zich wachten als het gaat om telefonische bereikbaarheid. Het duurt 13 minuten voordat je er iemand aan krijgt. Echter zijn er nog ergere gevallen. Bij Vakantiediscounter hang je langer dan een uur aan de telefoon en loop je ook nog het risico dat de verbinding verbroken wordt. Binnen de telefoonproviders is Tele2 het langzaamste. Het duurt gemiddeld 26 minuten voordat je iemand aan de telefoon krijgt.